เพราะตระหนักดีว่าช่องทางการสื่อสารไม่ได้จำกัดอยู่แค่ “คำพูด” ที่เปล่งออกมาเท่านั้น ดีแทค หนึ่งในผู้ให้บริการเครือข่ายสัญญาณโทรศัพท์มือถือชั้นนำของไทย จึงได้ขยายบริการดีแทค คอลเซ็นเตอร์ สู่กลุ่มผู้พิการทางการได้ยิน ภายใต้ความร่วมมือกับทางสมคมคนหูหนวกแห่งประเทศไทย และกรมส่งเสริมและพัฒนาคุณภาพชีวิตคนพิการ
สำหรับเป้าหมายของการบริการในครั้งนี้ นอกจากการเปิดให้การบริการครอบคลุมทั่วถึงคนทุกกลุ่มสังคม ตามแนวทางของดีแทค ที่ต้อง “ดีทั่วดีถึง ดีไปด้วยกันทุกคนแล้ว” ทางดีแทคยังคาดหวังให้คอลเซ็นเตอร์ภาษามือแห่งนี้เป็นต้นแบบของการให้ “โอกาส” เพื่อผู้พิการที่จะสามารถดำรงชีวิตได้ทัดเทียมกับคนปกติทั่วไปในสังคม
วิรัช จารุโชคทวีชัย ผู้อำนวยการอาวุโสกลุ่มงานบริการลูกค้าคอลเซ็นเตอร์ บริษัท โทเทิล แอ็กเซ็ส คอมมูนิเคชั่น จำกัด (มหาชน) หรือ ดีแทคกล่าวว่า คอลเซ็นเตอร์ภาษามือนี้เป็นบริการส่วนขยายที่ต่อยอดมาจากบริการคอลเซ็นเตอร์เพื่อผู้พิการทางการมองเห็นที่ดำเนินการมานานกว่า 6 ปีแล้ว โดยคอลเซ็นเตอร์ภาษามือนี้เพิ่งเปิดให้บริการเมื่อวันที่ 15 มีนาคมที่ผ่านมา แต่ก่อนหน้านั้นได้มีการจัดอบรมให้พนักงานคอลเซ็นเตอร์ภาษามือมีความพร้อมและคุ้นเคยในแง่ของข้อมูลเกี่ยวกับโปรโมชั่นและบริการต่าง ๆ กับความเข้าใจในเรื่องของการใช้งานเครื่องมือที่มีอยู่
“การจัดคั้งคอลเซ็นเตอร์ภาษามือในครั้งนี้นับว่ามีความท้าทายมากกว่าที่ผ่านมา เนื่องจากมีผู้พิการเพียง 25% ที่ได้รับการศึกษาภาษามือแบบเป็นทางการ อย่างไรก็ตาม เราจะพยายามอย่างเต็มความสามารถ เพราะสิ่งที่ผู้พิการทางการได้ยินเหล่านี้ต้องการคือโอกาสและการยอมรับจากสังคม” วิรัชกล่าว
ทั้งนี้ นับตั้งแต่เปิดให้บริการ มีผู้เข้าขอรับบริการแล้วประมาณ 50-60 ราย ส่วนใหญ่จะเข้ามาขอสอบถามข้อมูลเกี่ยวกับโปรโมชั่นแพ็คเกจโทรศัพท์มือถือ อีกส่วนหนึ่งสอบถามเกี่ยวกับวิธีการใช้งาน และร้องเรียนขอความช่วยเหลือแก้ปัญหาการใช้งานที่ประสบ โดยขณะนี้ มีพนักงานคอลเซ็นเตอร์ ภาษามือคอยให้บริการ 3 ราย อนาคตคาดว่าจะค่อยๆ ปรับเพิ่มให้มากขึ้นตามความต้องการของลูกค้าที่ใช้บริการ ซึ่งลูกค้าที่ใช้บริการไม่จำเป็นต้องเป็นลูกค้าของดีแทคเสมอไป
วิรัส อธิบายว่า ในส่วนของการทำงานในแต่ละวัน น้อง ๆ คอลเซ็นเตอร์ทั้ง 3 คน จะทำงานภายใต้การดูแลของพี่เลี้ยงที่ปรึกษา หรือ ซูเปอร์ไวเซอร์ ที่จะคอยดูแลให้คำแนะนำเกี่ยวกับแนวทางการทำงานในฐานะคอลเซ็นเตอร์ โดยมีล่ามจากสมาคมคนหูหนวกแห่งประเทศไทยคอยให้ความช่วยเหลือในเรื่องการเป็นล่ามคอยสื่อสารระหว่างซูเปอร์ไวเซอร์และพนักงาน กระนั้น พี่เลี้ยงจะคอยพกกระดาษติดตัวเพือคอยเขียนสื่อสารระหว่างกัน
นิว หนึ่งในสามพนักงานคอลเซ็นเตอร์ภาษามืออธิบายด้วยใบหน้ายิ้มแย้มว่า รู้สึกขอบคุณที่ดีแทคให้โอกาสตนเองได้ทำงาน และภูมิใจอย่างมากที่ได้ใช้ภาษามือในการให้ความช่วยเหลือเพื่อนผู้พิการทางการได้ยินเช่นเดียวกันกับตน ในการสื่อสารทำความเข้าใจข้อมูลที่คนที่โทรเข้ามาเหล่านั้นต้องการ
ขณะที่บุ้ง อีกหนึ่งพนักงานคอลเซ็นเตอร์ภาษามือกล่าวว่า ความประทับใจของการเป็นคอลเซ็นเตอร์ภาษามือก็คือการที่ในท้ายที่สุดสามารถทำให้คนที่โทรเข้ามามีรอยยิ้ม กลับไปได้
ด้าน ไกด์พนักงานคอลเซ็นเตอร์ภาษามือ เสริมว่า ตนเองไม่เพียงได้งานที่เหมาะสมกับความสามารถของตนเองเท่านั้น แต่ในแต่ละวัน ตนเองยังได้เรียนรู้ภาษามือใหม่ๆ เพิ่มเติม เพราะการที่ได้มีโอกาสพูดกับคนที่หลากหลาย ในแต่ละท้องถิ่น ก็จะมีภาษามือที่แตกต่างกันออกไป ทำให้สามารถเก็บเป็นคลังคำศัพท์ภาษามือของตน และนำมาแบ่งปันประสบการณ์กับเพื่อนร่วมกัน รวมถึงปรึกษากับทางล่ามของสมาคม
วิทยุต บุนนาค นายกสมาคมคนหูหนวกแห่งประเทศไทย กล่าวว่า สิ่งที่ผู้พิการทางการได้ยินต้องการมากที่สุดก็คือการยอมรับจากสังคมในฐานะ คน ๆ หนึ่งที่มีความสามารถในการทำงาน และสามารถพึ่งพาตนเองได้ไม่ต่างจากคนปกติทั่วไป และการเปิดคอลเซ็นเตอร์ภาษามือช่วยสนับสนุนคนพิการทางการได้ยิน ให้เกิดความมั่นใจและภาคภูมิใจในความสามารถของตนเอง
“ความท้าทายของการให้บริการก็คือภาษามือในแต่ละท้องถิ่น หรือแต่ละชุมชนจะมีความแตกต่างกัน ดังนั้น สิ่งสำคัญคือทางสมาคมต้องรวบรวมข้อมูลเพื่อพัฒนาภาษมือให้มีความเป็นกลางให้มากที่สุด ควบคู่ไปกับการให้บริการล่ามเพื่อให้ถึงเป้าหมายได้อย่างเต็มที่ เพราะต้องไม่ลืมว่า ผู้พิการทางการได้ยินก็ต้องการการรับรู้ข้อมูลข่าวสารและเข้าใจเรื่องราวต่าง ๆ ที่เกิดขึ้นในสังคมเหมือนเช่นคนทั่วไป”
นอกเหนือจากงานคอลเซ็นเตอร์แล้ว ผู้พิการทางการได้ยินส่วนใหญ่สามารถทำงานในส่วนของงานธุรการทั่วไปได้เช่นกัน แต่กจะเป็นตำแหน่งในระดับพนักงานทั่วไป ไม่ใช้ตำแหน่งในระดับหัวหน้าที่จำเป็นต้องมีการสื่อสารกำบคนหมู่มาก ดังนั้น อาชีพของผู้พิการทางการได้ยินส่วนใหญ่เป็นในแง่ของงานบริการ หรือการประกอบธุรกิจส่วนตัว อย่างงานประดิษฐ์สินค้า
ขณะนี้ วิรัช กล่าวเสริมว่า การให้บริการคอลเซ็นเตอร์แก่ผู้พิการทางการได้ยิน ทางดีแทคได้แยกส่วนนี้ออกมาเพื่อให้ทางสมาคมคนหูหนวกแห่งประเทศไทยช่วยดูแลโดยเฉพาะ โดยใช้บริการผ่านวีดีโอ คอลล์ของไลน์เป็นหลัก แต่ทางสมาคมกำลังมองหาระบบอื่นเข้ามาเสริมเพื่อให้สามารถให้บริการได้มากขึ้น
ขณะเดียวกัน เพื่อนำลูกค้าทุกกลุ่มสู่ยุคดิจิทัล ทางดีแทคได้จัดวางกลยุทธ์ไว้ 3 ประการด้วยกัน คือ
- การสื่อสารด้วยความเป็นมนุษย์
- เสริมคนให้เก่งขึ้นด้วยหุ่นยนต์ผู้ช่วย
- ให้บริการเพื่อส่งเสริมการเข้าถึงที่เท่าเทียม
การสื่อสารด้วยความเป็นมนุษย์ หมายความว่าดีแทคยังคงให้ความสำคัญกับการให้บริการด้วยหัวใจ แม้คนและหุ่นยนต์จะมีความสัมพันธ์ในแง่ของการทำงานร่วมกันมากขึ้นในอนาคตเพื่อเพิ่มประสิทธิภารในการให้บริการลูกค้า แต่ในที่สุดแล้วก็ยังเป็น “คน” ที่สำคัญที่สุดสำหรับคอลเซ็นเตอร์ ในการเพิ่มประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าที่เข้ามใช้บริการ
ในส่วนของหุ่นยนต์ผู้ช่วยก็คือการเข้าอำนวยความสะดวกในการทำงาน เช่น การทำงานออนไลน์ที่บ้าน หรือ เวิร์ค ฟรอม โฮมในช่วงโควิด -19 ระบาดที่ผ่านมา การใช้ระบบเทคโนโลยีเข้ามาช่วยอบรมพนักงานใหม่ หรือทำงานเป็นทีมผ่านโปรแกรมคอนเฟอร์เรนซ์ ทำให้ทีมงานสามารถปรึกษางานกันได้อย่างไร้รอยต่อ หรือใช้ระบบแชทบอทเข้ามช่วยพนักงานตอบคำถามลูกค้าที่ติดต่อผ่านระบบแชทเข้ามา ซึ่งมีเฉลี่ยมากถึง 200,000 รายต่อวัน
ขณะที่ให้การบริการเพื่อส่งเสริมการเข้าถึงที่เท่าเทียม ก็คือการที่ดีแทคตั้งเป้าเป็นส่วนหนึ่งในการส่งเสริมการเข้าถึงอินเทอร์เน็ตอย่างเท่าเทียม เพื่อให้ทุกคนมีเสรีแภาพในการแสดงออกและใช้ประโยชน์จากอินเทอร์เน็ตเพื่อยกระดับคุณภาพชีวิตของตนเอง โดยนอกจากคอลเซ็นเตอร์ภาษามือแล้ว ดีแทคให้บริการคอลเซ็นเตอร์เพื่อผู้พิการทางการมองเห็น รวมถึงให้บริการครอบคลุม 5 ภาษา คือ อังกฤษ จีน เมียนมา กัมพูชา และภาษาไทย (รวมภาษามือ)
สำหรับผู้ที่ต้องการใช้บริการ สามารถเพิ่มเพื่อนทางไลน์ดีแทค คอลเซ็นเตอร์ ด้วยฟังก์ชั่นวิดีโอ คอลล์ เพิ่มเป็นเพื่อนพนักงานคอลเซ็นเตอร์ โดยให้บริการในวันจันทร์ – วันอาทิตย์ ตั้งแต่เวลา 9.00 – 17.00 น.
