โซเชียลมีเดีย เครื่องมือการตลาดในภาวะวิกฤติ

อัตราการใช้โซเชียลมีเดียในช่วงวิกฤติโควิด-19 เพิ่มสูงขึ้นมาก เพราะปกติคนสามารถติดต่อกันทางกายภาพ เช่น ทำงาน ประชุม สังสรรค์ หรือการจัดอีเวนต์ แต่โควิด-19 ทำให้เกิดระยะห่างทางสังคม คนมาเจอกันไม่ได้ ทำให้ปฏิสัมพันธ์ทั้งหมดกระโดดขึ้นไปอยู่บนโลกออนไลน์ ทั้งธุรกิจและภาครัฐจึงใช้โซเชียลมีเดียเพิ่มขึ้นอย่างชัดเจน เช่นเดียวกับด้านผู้บริโภค

ขณะเดียวกันคนเริ่มปรับเปลี่ยนพฤติกรรมการใช้ชีวิต ส่งผลให้ธุรกิจก็ต้องเปลี่ยนพฤติกรรมตามไปด้วย ซึ่งการเปลี่ยนแปลงเกิดขึ้นอย่างรวดเร็ว ทำให้ภาคธุรกิจที่ต้องวิจัยตลาดไม่สามารถทำได้ทัน การรรับฟังเสียงของผู้บริโภคที่อยู่ในบนโลกโซเชียลมีเดีย หรือ “Social Listening” จึงเป็นคำตอบที่ให้ภาคธุรกิจและภาครัฐเข้าใจประชาชนได้มากที่สุด

กล้า ตั้งสุวรรณ CEO และ CO-Founder ของ Wisesight กล่าวกับ The Story Thailand ว่า Social Listening เข้ามามีบทบาทมาก เพราะจากวิกฤติโควิด-19 คนคิดอะไรก็จะไปโพสต์อยู่บนโซเชียลมีเดีย ซึ่งมีความเป็นสาธารณะมาก แต่ในอีกมุมหนึ่งก็มีความเป็นส่วนตัว

ส่วนที่เป็นสาธารณะ Wisesight สามารถเข้าไปเก็บข้อมูลได้ ไม่ว่าจะเป็นเรื่องการแสดงความคิดเห็นของผู้บริโภคที่เข้าไปตอบแบรนด์ต่าง ๆ รวมถึงในเว็บบอร์ดต่าง ๆ และนำมาวิเคราะห์ตามหลักของการใช้ปัญญาประดิษฐ์ (AI) ว่าผู้บริโภคกำลังคิดอะไรอยู่ เป็นข้อมูลเรียลไทม์ ซึ่ง Wisesight สามารถเก็บได้ถึง 20 ล้านข้อความต่อวัน

“แบรนด์หรือหน่วยงานที่นำข้อมูลไปก็จะรู้ว่าสิ่งที่สื่อสารอะไรออกมาที่ลูกค้าไม่เข้าใจ ก็สามารถนำไปปรับและสื่อสารออกมาใหม่ ช่วยให้หน่วยงานพัฒนาการสื่อสารได้ดีมากขึ้น”

ยกตัวอย่างอุตสาหกรรมอาหาร ที่เจ้าของไม่สามารถดูแลได้ทุกสาขา เมื่อลูกค้าเจอปัญหาก็จะไม่ได้เขียนในใบคอมเมนต์ แต่ใช้การโพสต์ขึ้นโซเชียล ทำให้เจ้าของร้านรู้ถึงปัญหาได้ และสามารถเข้าไปแก้ไขได้รวดเร็ว

Social Listening ช่วยดันธุรกิจเข้าหาลูกค้า

วิกฤติโควิด-19 กระทบกับผู้บริโภค 3 เรื่อง คือ เรื่องกิน อยู่ และเข้าสังคม ที่ภาคธุรกิจต้องปรับตัวตาม

กิน : ปกติคนจะทานอาหารนอกบ้าน สตรีทฟู้ดไทยอร่อยและราคาถูกติดอันดับโลก แต่วิกฤติรอบนี้จำเป็นต้องทำอาหารอยู่ที่บ้าน จะเห็นว่าในโลกโซเชียลมีการพูดถึงเรื่อง “เมนูทำเองที่บ้าน” เพิ่มขึ้นกว่าปกติมาก

ภาคธุรกิจจึงปรับตัวให้เหมาะกับพฤติกรรมคนที่เปลี่ยนไป เช่น ชาบู ที่ขายไม่ได้จากการถูกล็อคดาวน์ จึงปรับธุรกิจมาขายชาบูพร้อมหม้อ หรือชานมไข่มุก ที่ปรับธุรกิจมาขายในปริมาณมาก หรือขายเป็นวัตถุดิบให้ลูกค้าไปทำกินเอง

อยู่ : ปกติคนเช่าห้องเพื่ออยู่เฉพาะตอนกลางคืน แต่วิกฤติรอบนี้ทำให้ต้องอยู่บ้านทั้งวัน คนจึงต้องแก้ปัญหาเปลี่ยนห้องเป็นที่ทำงานด้วย ส่งผลให้เกิดเทรนด์ “ต้นไม้ในบ้าน” เพิ่มสูงขึ้น ทำให้ธุรกิจขายต้นไม้ออนไลน์เติบโตขึ้น รวมถึงอุปกรณ์สำนักงานที่คนต้องซื้อเข้ามา ติดตั้งอินเทอร์เน็ตบ้าน รวมถึงการออกกำลังกายที่บ้าน

สังคม : จะเห็นการปาร์ตี้ทางไกล หรือการเล่นเกมในช่วงล็อคดาวน์ ธุรกิจก็จะต้องปรับตัวให้เข้ากับสถานการณ์ของผู้บริโภค

หลังจากผ่อนผันมาตรการล็อคดาวน์บางอย่างอาจจะกลับมาเหมือนเดิม แต่บางอย่างอาจจะเปลี่ยนไปและไม่กลับมาเหมือนเดิม สายงาน R&D PR การตลาด การสื่อสารต่าง ๆ รวมถึงการวางกลยุทธ์ และที่ปรึกษา จะต้องปรับวิธีการเข้าใจผู้บริโภคใหม่ทั้งหมด

เปิดข้อมูลช่วยธุรกิจปรับตัว

กล้า กล่าวว่า ลูกค้าส่วนใหญ่ได้รับผลกระทบทางตรงทำให้ Wisesight ได้รับผลกระทบทางอ้อม มีการปรับสวัสดิการของพนักงานทั้ง 200 คนที่อยู่ในไทยและมาเลเซีย แต่ไม่ได้ลดเงินเดือน ลดโบนัส รวมถึงการลดคน เพราะส่วนตัวยังเชื่อว่าสามารถโตสวนกระแสได้

Wisesight ออกมาตรการช่วยโควิด-19 มา 3 ตัว คือ

ลูกค้าปัจจุบัน : ทำแคมเปญ Social Eye Covid เพราะทุกคนอยากรู้ว่าวิกฤติรอบนี้กระทบกับธุรกิจอย่างไรบ้าง โดยเปิดให้ลูกค้าเข้าไปทำวิจัยได้ด้วยตัวเองฟรี

ลูกค้าที่ไม่เคยใช้บริการ : มีรายงานสรุปประจำวันให้ธุรกิจเข้าใจได้ง่าย มีภาครัฐอย่าง ศูนย์บริหารสถานการณ์การระบาดของโควิด-19 (ศบค.) เข้ามาใช้ สามารถนำไปดูว่านโยบายภาครัฐที่ทำออกมานั้นมีประสิทธิผลอย่างไรบ้าง

คนทั่วไป : มีเว็บไซต์ trend.wisesight.com/covid19 ที่ให้คนเข้ามาดูได้ว่าสถานการณ์เป็นอย่างไร

ซึ่งสำนักงานที่มาเลเซียปัจจุบันสามารถรองรับลูกค้าได้ 9 ภาษา และ Wisesight มีแผนที่จะขยายไปในหลายประเทศในเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ รวมถึงจะมีการเปิดผลิตภัณฑ์ใหม่

Wisesight เตรียมปรับพื้นฐานการจัดการข้อมูลให้ยืดหยุ่นมากขึ้นเพื่อจะใช้ข้อมูลจากโซเชียลมีเดียที่เข้ามาอย่างมหาศาล พัฒนา AI ให้เข้าใจว่าคนกำลังพูดถึงเรื่องอะไรหรือเกี่ยวข้องกับธุรกิจอะไร

“ซึ่งเราพยายามทำให้รองรับทุกภาษาตั้งแต่วันแรก จะทำให้เราหา Insight ของผู้บริโภคได้รวดเร็วขึ้นกว่าเดิม เช่น สามารถบอกได้ว่าลูกค้ามีแนวโน้มที่จะย้ายค่ายผู้ให้บริการ หรือการทำการตลาดเมื่อเทียบกับคู่แข่งดีขึ้นหรือไม่ โดยที่ไม่ต้องไปนั่งฟังคู่แข่งทีละเจ้า เพื่อช่วยให้เจ้าของธุรกิจตัดสินใจได้ง่ายขึ้น ปรับแผนธุรกิจได้ง่ายขึ้น”

กล้า กล่าวต่อว่า หน้าที่ของ Wisesight คือช่วยให้ธุรกิจนำข้อมูลไปปรับกลยุทธ์ได้ง่ายขึ้น เพราะการวัดผลที่ดีและข้อมูลที่สดใหม่จะช่วยให้คนในองค์กรรวมพลังกันได้

นักการตลาดต้องเรียนรู้โซเชียลมีเดีย

กล้า กล่าวว่า นักการตลาดเข้าใจ Social Listening ดีขึ้นมากกว่าสมัยก่อน น่าจะมาจากการเติบโตอย่างรวดเร็วของโซเชียลมีเดีย และสร้างผลกระทบกับแบรนด์ธุรกิจ ซึ่งผลกระทบจากโซเชียลมีเดียสามารถไปถึงผู้บริหารได้

หลังจากนี้จะเห็นโซเชียลมีเดียปฏิวัติตัวเองอย่างรวดเร็ว เช่น หลังวิกฤติโควิด-19 คนจะมีความสามารถที่ติดตัว คือ การทำงานผ่านโปรแกรมประชุมทางไกล “Video Conference”

“โซเชียลมีเดียจะปรับไปเรื่อย ๆ นักการตลาดจะต้องปรับตัวตามโซเชียลให้ทัน ขณะที่ความรู้ที่ใช้ในแต่ละแพลตฟอร์มก็เริ่มต่างกัน นักการตลาดจะต้องเรียนรู้โซเชียลมีเดียและผู้บริโภคให้เร็ว”

อศินา พรวศิน – สัมภาษณ์
ทรงกลด แซ่โง้ว – เรียบเรียง

บทสัมภาษณ์อื่น ๆ ที่น่าสนใจ

-ดีป้าเร่งเครื่องหนุนศก.ดิจิทัล ฟื้นประเทศหลังโควิด-19
-Digital Currency สมรภูมิการเงินที่เลี่ยงไม่ได้
-จากโปรเจกต์จบ ป.ตรี สู่ “Timelie” เกมพัซเซิลสัญชาติไทย ที่คว้ารางวัลเวทีโลก
-Let’s Plant Meat เบอร์เกอร์เนื้อจากพืช ตั้งเป้าขยายตลาดทั่วโลก มีโอกาสเป็นยูนิคอร์น
-TikTok ตั้งเป้าเป็น “แพลตฟอร์มของทุกคน” เน้นฟีเจอร์ใหม่ เนื้อหาหลากหลาย