‘เซลส์ฟอร์ซ’ เร่งทดสอบฟีเจอร์ ‘Einstein GPT’ เพื่อเสริมทัพบริการ CRM ที่ใช้เทคโนโลยี AI เป็นแกนหลัก พร้อมต่อยอดความร่วมมือกับ OpenAI สร้างแอปฯ ChatGPT for Slack บริการแชทกลุ่มลูกค้าองค์กร มั่นใจปักหมุดตั้งสำนักงานในไทย เดินหน้าขยายธุรกิจ สร้างระบบนิเวศน์การทรานส์ฟอร์เมชันให้เกิดขึ้นในองค์กรสัญชาติไทย
อามิท ซักซีน่า รองประธานประจำภูมิภาคอาเซีย นเซลส์ฟอร์ซ (Salesforce) กล่าวว่า ประเทศไทยคือสำนักงานอย่างเป็นทางการแห่งที่ 2 ในอาเซียน หลังจากที่มีในสองคโปร์ ประเทศไทยมีความน่าสนใจและเซลส์ฟอร์ซมองว่าเป็นพื้นที่ที่สามารถสร้างการเติบโตได้ด้วยปัจจัยหลายด้านซึ่งมีการคาดการณ์ด้านมูลค่าในดิจิทัล อีโคโนมีของไทยภายในปี 2567 มากถึง 57 พันล้านเหรียญสหรัฐฯ และในปี 2572 มูลค่ารวมที่เกิดขึ้นจากการทรานส์ฟอร์มธุรกิจจะมีมากถึง 79.5 พันล้านเหรียญสหรัฐฯ อีกทั้งการตั้งสำนักงานในไทยช่วยให้การทำงานกับลูกค้าไทยมีความใกล้ชิดมากยิ่งขึ้น อีกทั้งจำนวนพนักงานในไทยมีการขยายตัวเพิ่มขึ้น 5 เท่า เพื่อรองรับการเติบโตของงานที่มีในประเทศไทย
ทั้งนี้ สิ่งแรกที่บริษัทให้ความสำคัญคือการสร้างระบบนิเวศน์ด้านการใช้เทคโนโลยีโดยเฉพาะด้าน AI ให้เกิดขึ้นกับองค์กรธุรกิจต่างๆ ในประเทศที่เซลส์ฟอร์ซเลือกทำธุรกิจ เพื่อให้เกิดความต้องการทรานส์ฟอร์มธุรกิจอย่างมีศักยภาพและเป็นทิศทางที่ถูกต้อง การสร้างระบบนิเวศน์นั้นต้องเริ่มสร้างจากธุรกิจในกลุ่มท้องถิ่นของประเทศนั้น เพื่อให้เกิดการใช้งานเทคโนโลยีในองค์กรอย่างแพร่หลายและยกระดับบริษัทท้องถิ่นให้สามารถบริการลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพและส่งผลให้บริษัทนั้นๆ มีการเติบโต
อีกทั้งปัจจุบันบริษัทมีลูกค้าองค์กรในประเทศในหลายภาคธุรกิจ ไม่ว่าจะเป็นธุรกิจประกัน เช่น วิริยะประกันภัยธุรกิจบริการด้านการเงิน เช่น CardX และ เงินติดล้อ ธุรกิจบริการลูกค้า เช่น ไปรษณีย์ไทย และ King Power ซึ่งใช้เซลส์ฟอร์ซในการปรับเปลี่ยนพัฒนาองค์กรและส่งมอบบริการที่สร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า
สำหรับตัวอย่างลูกค้าของไทยที่ใช้บริการของเซลส์ฟอร์ซและประสบความสำเร็จในแง่ของ Customer success คือ โลตัส (Lotus’s) ที่หลังจากถูกควบรวมกิจการโดยซีพี กรุ๊ป ในปี 2563 โดยโลตัสใช้เซลส์ฟอร์ซเพื่อเป็นตัวช่วยในการเปลี่ยนแปลงจากระบบเดิมให้สามารถบริการลูกค้าเร็วยิ่งขึ้น ผ่านการนำข้อมูลของลูกค้าเข้ามาอยู่บนระบบของ Salesforce customer 360 โดยเซลส์ฟอร์ซทำงานร่วมกับ Accenture ในการติดตั้งระบบให้แก่โลตัส ทำให้สามารถเปิดตัวลอยัลตี้โปรแกรมและการขายในช่องทางอีคอมเมิร์ซ ซึงในระยะเวลา 1 เดือนหลังจากติดตั้งโปรแกรม ทำให้สถิติความถูกต้องของสต๊อกสินค้าสูงถึง 98% ซึ่งโซลูชั่นที่โลตัสกำลังใช้อยู่ได้แก่ Salesforce Data Cloud for Marketing, Marketing Cloud, Sales Cloud, Service Cloud และ MuleSoft
รบส สุวรรณมาศ, ผู้นำด้านโซลูชั่นเซลส์ฟอร์ซประเทศไทย กล่าวว่า เป้าหมายหลักของบริษัทคือจะทำอย่างไรให้ลูกค้าองค์กรสามารถให้บริการลูกค้าได้ดีขึ้น ซึ่งบริษัทให้บริการด้านนี้มานานกว่า 24 ปีแล้ว ดังนั้นประสบการณ์ที่ผ่านมาทำให้เรียนรู้ว่าลูกค้าแต่ละบริษัทมีความต้องการที่ต่างกัน และมีนโยบายและกลยุทธ์ในการให้บริการลูกค้าหลากหลายไม่เหมือนกัน เซลส์ฟอร์ซจึงมีบริการที่เรียกว่า Einstein AI สำหรับบริการด้านการบริหารความสัมพันธ์ระหว่างแบรนด์และลูกค้า หรือ CRM (Customer Relationship Management) ซึ่งเป็นแกนหลักในการให้บริการด้านเทคโนโลยี AI ให้กับลูกค้าองค์กรตั้งแต่ปี 2559 จนถึงปัจจุบัน ทำให้ข้อมูลที่เกิดขึ้นในระบบมีจำนวนมาก โดยเซลส์ฟอร์ซมองว่า ถึงเวลาแล้วที่จะต้องพัฒนาฟีเจอร์ของ AI ให้มีประสิทธิภาพมากขึ้นในการทำ CRM
ทั้งนี้เซลส์ฟอร์ซได้พัฒนาฟีเจอร์ที่เรียกว่า Einstein GPT เพื่อเข้ามาเสริมศักยภาพการใช้งาน Einstein AI สำหรับบริการ CRM ให้กับลูกค้าองค์กร ที่สร้างการคาดการณ์ (Predictions) กว่า 200 พันล้านครั้งต่อวันบนระบบ CRM แบบเรียลไทม์ โดยใช้วิธีการรวบรวมข้อมูลจากระบบนิเวศทางธุรกิจของพาร์ทเนอร์ชิพผสานเข้ากับข้อมูลของลูกค้าที่มีอยู่ในแบบเรียลไทม์จากแพลตฟอร์ม Salesforce Data Cloud จากนั้นจึงเชื่อมต่อข้อมูลทั้งหมดเข้ากับ OpenAI หรือโมเดลอื่นๆ ที่ธุรกิจใช้อยู่ในปัจจุบัน เพื่อสร้างเป็นเนื้อหาหรือข้อความด้วย์ Natural-language prompts จาก Salesforce CRM ได้แบบอัตโนมัติ
สำหรับจุดเด่นที่สำคัญของ Einstein GPT คือ การเป็นผู้ช่วยพนักงานขององค์กรทำงานง่ายขึ้นใน 3 ส่วนหลัก ได้แก่ 1.ฝ่ายขาย ระบบจะทำการรวบรวมข้อมูลต่างๆ ที่ฝ่ายขายต้องการเกี่ยวกับลูกค้าทั้งเก่าและใหม่ เพื่อช่วยให้การติดต่อไปยังลูกค้าองค์กรเป็นไปอย่างมืออาชีพ รวมไปถึงการช่วยงานแบบอัตโนมัติ เช่น การร่างอีเมล์ สร้างตารางการประชุม และสรุปรายละเอียดของลูกค้าอย่างรอบด้าน
2.ฝ่ายการตลาด Einstein GPT จะเข้ามาช่วยวิเคราะห์ความเป็นไปได้ในการวางแผนการตลาดในลักษณะที่เฉพาะเจาะจงมากยิ่งขึ้น (Personalized) โดยใช้ข้อมูลจากภายในและภายนอกมาวิเคราะห์ เพื่อสร้างโมเดลในลักษณะที่คาดการณ์ในอนาคตเพื่อให้เห็นความเป็นไปได้ของการทำการตลาด และ3.ฝ่ายบริการ ระบบจะเป็นตัวช่วยที่สามารถสร้างเอกสารข้อมูลโดยอ้างอิงข้อมูลจากกรณีที่เคยเกิดขึ้นกับลูกค้าที่ผ่านมา เพื่อสร้างข้อความตอบกลับอัตโนมัติที่มีเนื้อความเฉพาะบุคคลสำหรับ Chat agent
ขณะที่ในส่วนของลูกค้าทั่วไปที่เข้ารับบริการกับแบรนด์ต่างๆ จะได้รับความประทับใจและประสบการณ์ที่ดีเมื่อเข้าใช้บริการ โดยระบบ Einstein GPT จะช่วยให้พนักงานลูกค้าสัมพันธ์ หรือ แอดมินช่องทางสื่อสารต่างๆ สามารถตอบคำถามลูกค้าได้อย่างรอบด้านด้วยข้อมูลที่ระบบ Einstein GPT ประมวลผลมาให้แล้ว พร้อมกับคำแนะนำที่เป็นข้อเสนอไปสู่การปิดการขาย อย่างไรก็ตาม Einstein GPT ยังคงอยู่ระหว่างการทดสอบ
นอกจากนี้ เซลส์ฟอร์ซ ในส่วนของ Einstein GPT ได้ร่วมมือกับ OpenAI เพื่อนำเทคโนโลยีด้าน ChatGPT มาใช้กับ Slack ซึ่งเป็นโปรแกรมที่ใช้ในการสื่อสารกันระหว่างทีมงานของบริษัท โดยนำเสนอต่อลูกค้าองค์กรในลักษณะแอปพลิเคชัน ซึ่ง ChatGPT for Slack จะช่วยให้การสรุปและวิเคราะห์การสนทนา อีกทั้งเป็นเครื่องมือช่วยค้นหาข้อมูลในหัวข้อต่างๆ ไปจนถึงเป็นตัวช่วยในการร่างข้อความได้อย่างรวดเร็ว ทำให้ทีมงานที่อยู่ในกลุ่มแชทไม่พลาดการสั่งงานหรือหัวข้อพูดคุยที่สำคัญเกี่ยวกับงาน
อีกทั้งเซลส์ฟอร์ซได้เปิดกองทุนเพื่อการพัฒนา Generative AI ในงบประมาณ 250 ล้านดอลลาร์สหรัฐ ในชื่อ Salesforce Ventures ซึ่งเป็นหน่วยงานการลงทุนระดับโลกในสตาร์ตอัพที่มีศักยภาพสูง และสร้างระบบนิเวศในการพัฒนา AI ที่มีความรับผิดชอบ เชื่อถือได้และสร้างสรรค์
ข่าวอื่น ๆ ที่น่าสนใจ
Revolution of Generative AI เมื่อ AI พลิกโฉมโลกการทำงาน
วิสัยทัศน์ KBTG “มนุษย์ x AI” โชว์ “คู่คิด by K-GPT” Generative AI ภาษาไทย
